Les magasins Boulanger ont un fichier de clients où les vendeurs donnent des avis sur les clients. La CNIL a gueulé. La routine.
Le plat du jour à la Comète est du cabillaud enrobé de lard avec des pommes de terre écrasées. C'est encore un truc à la mode. Je commande cela et le serveur peu habitué à me voir manger du poisson me demande ce que je veux comme légumes. Je réponds : Ben des pommes de terre écrasées mais pas trop. Pour rigoler.
Il n'empêche que je suis un client chiant. Les serveurs ont noté (en rigolant) que je suis un client chiant.
Alors je pose la question : pourquoi un commerce ne pourrait-il pas laisser ses employés faire des annotations sur ses clients ? Si un type achète chez Boulanger un vibromasseur par semaine et le renvoie systématiquement parce qu'il n'est pas satisfait pourquoi ne pas enregistrer ce fait dans la mesure où le client a donné son accord pour être enregistré ?
Réfléchissez bien à la question avant de faire une réponse de principe. Nous avons deux ministres d'un gouvernement que je soutiens qui vont présenter deux lois sur le numérique auxquelles je vais probablement m'opposer (par principe : elles ne résolvent rien).
Google sait tout sur vous mais Boulanger n'a pas le droit de mémoriser quels clients sont casse-couilles.
Axelle Lemaire, en particulier, va pondre une loi pour protéger la vie privée. Le résultat sera que Boulanger ne pourra pas savoir que vous êtes casse-couilles mais Amazon pourra faire ce qu'il veut. Boulanger perdra de l'argent parce que vous leur renverrez les vibromasseurs non satisfaisants pendant qu'Amazon pourra refuser des ventes à des clients chiants.
C'est du propre. Au niveau où on est, la seule loi efficace serait de supprimer la CNIL, machin réactionnaire créé par la droite avant l'existence d'Internet, voire de la mondialisation.
Les clowns qui parlent de la transformation numérique me fatiguent. Et les pingouins qui vont critiquer ce billet oublient que c'est la droite qui a créé la CNIL pour maîtriser leur vie privée.
Vive la liberté. Ça s'arrose.
Tiens ! Je vais raconter une anecdote. Quand on a créé le site stopbashing, nos juristes nous ont signalé qu'en sauvegardant les adresses mail des commentateurs, on sauvegardait des données personnelles et qu'il nous fallait faire une déclaration à la CNIL. Je l'ai donc fait. J'ai rempli (et pas renseigné, hein !) le formulaire dans lequel on ne m'a jamais demandé ce que j'allais faire de ces données et quel était le site web, voir l'organisme le chapeautant,... En tant qu'individu j'ai l'autorisation d'héberger des données personnelles sur un serveur qui ne m'appartient pas (merci Marco) avec un nom de domaine qui a été déposé par un autre (merci Gilles et bon anniversaire).
C'est grotesque. Il faut complètement repenser le dispositif, donner d'autres missions à la CNIL (créée avant le Minitel !).
Tout foutre en l'air et repenser le numérique en France.
Putain d'Adèle ! Encore un billet auquel je n'ai rien compris !
RépondreSupprimerJe ne sais même pas ce qu'est la CNIL, alors…
C'est un truc de la droite pour faire croire qu'elle est à gauche et ça marche : les militants de gauche fonce.
SupprimerMais ils bardent tout à la Comète, l'autre jour c'était le tartare (hérésie) aujourd'hui le cabillaud (hérésie) et demain ça va être le tour de la saucisse de Morteau
RépondreSupprimerVive la barde !
SupprimerSauf erreur de ma part, Boulanger a le droit de mémoriser que tu renvoies systématiquement chaque vibromasseur, que le motif de renvoi ne lui semble pas très sérieux (ou pas donné, puisqu'il n'y a pas à motiver un renvoi dans les 14 jours). Sauf erreur de ma part, à condition de le déclarer, il a même le droit de noter que la relation est difficile ou que le client semble avoir un comportement abusif et qu'il faudra faire attention la prochaine fois.
RépondreSupprimerPar contre "client très con", ou "fort accent africain", j'ai du mal à voir en quoi ça permettrait à Boulanger d'apporter un service intéressant face à Amazon. C'est pourtant bien ça que la CNIL a retoqué.
Notons d'ailleurs que ni Boulanger ni Amazon n'auraient le droit de refuser une vente à un client chiant sous le simple prétexte qu'il est chiant. Et ça ce n'est pas une question de CNIL mais de droit.
Bref, je ne comprends pas la relation entre le billet et les conseils de la CNIL. Mieux : La CNIL semble avoir conseillé une autre forme, donc c'est bien un problème de forme et pas de fond.
Il reste qu'effectivement, la CNIL a probablement mieux à faire pour défendre nos droits, mais ça c'est une autre question.
Ben si, c'est une question de fond. Tu le dis presque toi même. La CNIL pose des contraintes sur les entreprises française parce qu'elle a été créée avant la mondialisation et internet.
SupprimerIl y a deux choses dans ta réponses :
Supprimer* Oui, c'est de fait une contrainte, mais pas une qui est réellement une contrainte gênante pour le business. Ce que j'ai vu cité un peu partout n'a strictement aucune utilité business : Non, dire que le client est alcoolique, qu'il a un fort accent africain ou qu'il a eu une hernie discale n'est pas un besoin business pour Boulanger, ni même utile tout court. C'était juste un manque de contrôle des équipes du service client qui ont dérapé (indépendamment de savoir si c'est légal ou pas).
En fait c'est d'autant moins comparable par rapport à Amazon que dans l'esprit des boites US que je connais, les managers n'auraient jamais laissé passer ça. L'esprit là bas c'est d'être au service du client. Les équipes SAV n'ont rien à voir avec les notres et de telles inscriptions construisent une ambiance et un état d'esprit où le client est le con de service.
C'est une contrainte, mais de là à dire que c'est une contrainte qui pèse sur les entreprises françaises face à la concurrence internationale… n'exagérons pas.
Si le service client de Boulanger a du mal face à celui d'Amazon c'est plus parce qu'il se permet ce genre d'état d'esprit et de remarques que parce que la règlementation lui interdit de les faire.
Simple à prouver d'ailleurs : Il ne respectait pas cette règlementation et était à la ramasse quand même. Il parait donc évident que ce n'est pas sa règlementation qui pose le plus problème. CQFD.
* Mais surtout, ce qui me gêne dans ton discours c'est de croire qu'une loi est gênante dès qu'elle nous est propre et que les voisins ne l'ont pas.
Que voudrais-tu ? qu'on supprime toute loi ou règlementation qui pourrait ne pas exister dans un pays ou un autre dans le monde ? Il risque de ne pas rester grand chose. Oui nous avons nos spécificités. Tous les pays en ont. Les États Unis aussi, y compris dans les NTIC.
D'ailleurs la CNIL ne nous est pas si spécifique. Désormais une partie de la règlementation est au niveau européen, et d'autres pays de la communauté ont des institutions similaires.
Alors certes il y a plein de choses discutables, mais nous devrions plutôt être fiers d'avoir une institutions pour défendre la vie privée plutôt que de chercher à supprimer tout ce que les américains et les chinois n'ont pas. Je n'ai aucune envie de vivre en Chine personnellement, et ne préfère pas vraiment les lois US aux nôtres.
Ce qui me gêne finalement le plus, dans ton commentaire, c'est le classique "avec Internet c'est différent, tout ça est dépassé". Les problèmes de législations nationales et de concurrence avec les voisins datent d'avant la création de la CNIL. Les frontaliers connaissent ça très bien. Jamais la solution n'a été de supprimer les législations nationales pour autant. J'échoue à voir pourquoi ce serait plus pertinent maintenant.
"En fait c'est d'autant moins comparable par rapport à Amazon que dans l'esprit des boites US que je connais, les managers n'auraient jamais laissé passer ça. L'esprit là bas c'est d'être au service du client. Les équipes SAV n'ont rien à voir avec les notres et de telles inscriptions construisent une ambiance et un état d'esprit où le client est le con de service. Si le service client de Boulanger a du mal face à celui d'Amazon c'est plus parce qu'il se permet ce genre d'état d'esprit et de remarques que parce que la règlementation lui interdit de les faire."
RépondreSupprimerBlabla, et leur bites sont tellement longues qu'elles leur servent de parasol
Comme beaucoup de cuistres développant l'idée du client roi, vous oubliez que un client c'est un type qui achète un truc. La radin parasite qui achète un truc pour se le faire rembourser dix jours plus tard avant de le recommander, l'emmerdeuse qui va commander 10 paires de chaussures et en rendre 9 (franco de port, aux frais du commerçant) ou le casse-couilles qui va faire perdre dix heures au services clientèle pour un objet à 20 euros ne sont pas des clients. ou plutôt, ce sont les clients que l'on souhaite à la concurrence.
Le vrai client doit effectivement être respecté, mais un bon client est un client rentable. Et signaler des casse-bonbons à évacuer, c'est exactement à ça que sert le fichier client de Boulanger (ou de tout autre vendeur). Un fichier plus abstrait avec des cases "client particulièrement exigeant" et "non rentable" (en anglais politiquement correct" ça donne "very demanding customer" et "non profitable business"). Et ça figure dans le fichier Amazon, sous cette forme ou sous une autre.
Mais justement : Un fichier avec "client particulièrement exigeant" ou "client qui fait des retours à chaque fois" est très différent de "client très con" ou "client à fort accent africain".
SupprimerC'est bien de ça que je parle, d'une culture de respect et d'aide au client. Ca n'empêche absolument pas de noter des informations business (et ces informations business n'auraient à priori pas posé problème à la CNIL)
Je doute qu'Amazon aurait laissé passé les remarques retoquées par la CNIL, et je suis aussi convaincu que toi qu'ils ont pourtant tendance à noter autant d'informations que possible aidant le business (et probablement bien plus que n'en note Boulanger).
J'ai beau me cogner la tête contre les murs, je ne vois toujours pas ce que peut être une "culture de respect"…
SupprimerDu calme les gens. (Je lis tout, vos avis m'intéressent mais je n'ai pas le temps de répondre dans de bonnes conditions).
RépondreSupprimer