Le consulting (avec l'hôpital pour exemple et seulement pour exemple)

 

On a beaucoup parlé du rapport sénatorial au sujet des cabinets de conseil utilisés par l’Etat mais, comme nous sommes en période électorale, les imbéciles et les opposants (ce n’est pas exclusif) ont commencé à taper dessus, histoire de faire plonger Macron, et il faut avouer que cela marche beaucoup. Notons, à ce stade, qu’il s’agit bien évidemment d’une honteuse manipulation mais ce n’est pas tout à fait l’objet de mon billet.

Les critiques portent tout d’abord sur le fait que Mc Kinsey paierait très peu d’impôt en France (à ma connaissance, ce n’est pas à nous de juger, il y a des fiscalistes et des juristes pour préparer les dossiers) mais elles sont faites par des gens qui confondent optimisation fiscale et évasion fiscale. Dans le premier cas, on fait tout légalement mais en faisant en sorte de ne pas payer au fisc et cela n’a rien d’illégal et heureusement. D’ailleurs les imbéciles dont je parlais ne manquent certainement pas de déclarer la cotisation au syndicat quand ils déclarent les impôts mais cela ne les troue pas le cul de faire en sorte que ça soit la collectivité qui en paie, de mémoire, 66%.

Les critiques portent sur la légalité de la chose or il est fait appel à des dispositifs légaux pour contrôler puis passer les marchés. Je vous invite d’ailleurs à lire les conclusions du rapport parlementaire.

Enfin, les critiques portent sur le fait que les consultants ne connaissent pas le métier mais elles sont faites par des gens qui ne connaissent pas le métier de consultant. C’est très drôle. Et le premier exemple qu’ils citent est l’approvisionnement en masques… Un cabinet de conseil en logistique a été retenu pour organiser tout ça (sachant que les fournisseurs des grands commerces ont rapidement pris le relai). On reproche aux consultants de faire un boulot qu’ils ne connaissent pas alors qu’il aurait du revenir aux fonctionnaires mais personne ne se pose la question de savoir s’il y avait des fonctionnaires compétents dans l’approvisionnement en masques…

Il y avait une charge de travail temporaire et aucun personnel disponible sans compter qu’il n’y a pas de compétences spécifiques en interne : l’administration concernée a fait un appel à un cabinet de conseil, ce qui est parfaitement normal. En fait, il y a plein de raisons de faire appels à des cabinets et je ne vais pas m’étendre. On ne s’étend pas sur les cabinets

 

Notons que je ne suis pas totalement neutre, dans cette affaire, vu que j’ai fait partie d’un cabinet de conseil pendant vingt-et-un ans dont huit de développements informatiques et donc, le reste, en pur conseil, avec des missions plus ou moins longues, de cinq jours à trois ans : c’est très agréable, on varie les sujets et on apprend plein de trucs… et je connais donc plein de choses maintenant. Et je sais ce que c’est le métier de consultant. Et je vous assure que, quand on débarque chez un client, si, parfois, on ne connait pas son métier, il se trouve qu’il ne fait pas appel à nous par hasard et on a une vision « transverse » qui nous permet de dépasser tout ça.

J’ai essayé, longuement, de vous trouvez des exemples dans ma carrière mais, généralement, c’est assez incompréhensible (plus précisément, je passerai plus de temps à vous expliquer le fond qu’à parler de conseil).

 

Alors, je vais citer des exemples de la vraie vie, sur la base de « ma maladie » qui me vaut des séjours répétés en hôpital de jour et autres services de consultation parce que tout le monde va pouvoir comprendre ce que je vais dire.

J’ai été convoqué, il y a trois semaines, en cardiologie à Pompidou. Je n’ai jamais vu la convocation : elle a été envoyée par courrier alors que j’étais en arrêt de travail en Bretagne et, au retour, j’ai zappé devant la tonne de courrier du trésor public qui me fait payer des sommes dérisoires pour les hôpitaux parce que les médecins ont oublié de cocher la case « ALD » dans mon dossier. Heureusement, ils avaient envoyé un SMS quelques jours avant pour confirmer. Il a fallu que je prenne une journée de congés pour passer avec un spécialiste pendant quinze minutes et faire une « grosse » prise de sang. Lundi dernier, j’étais convoqué par un autre spécialiste qui m’a uniquement fait une prescription pour un examen à faire dans les prochains mois sans la moindre urgence. Une autre journée de congés. Aujourd’hui, enfin, j’ai convoqué par un spécialiste similaire à celui vu à Pompidou car ils ne savaient pas que j’avais déjà vu un expert. Prise de sang à 10h. Consultation à 14h. Bilan : une journée de congés.

Depuis début janvier, j’ai été convoqué plusieurs fois pour des petits examens, disons six fois, mais il me fallait bien poser une demi-journée de congés. Parallèlement, j’ai été convoqué deux fois pour des séries d’examen d’un total de deux heures, grand maximum, mais étalées sur une journée.

Je passe des anecdotes comme les ordonnances pour des prises de sang que je reçois par mail et qu’il me faut imprimer alors que je n’ai pas d’imprimante et le résultat des analyses correspondantes qu’il faut absolument que le laboratoire envoie par fax. Je vous passe des bricoles comme les convocations que je reçois par mail, pour la plupart (ouf !), mais qui sont en partie manuscrites donc imprimées, complétées, puis scannées par un préposé.

Lors de certaines convocations aux examens, il faut d’abord passer par l’hôpital de jour pour qu’ils vous prennent la tension ou des trucs comme ça puis vous remettent des papiers à donner aux préposés aux examens, qu’ils soient opérateurs de radiologie ou cardiologues. A noter que dans l’hôpital où je suis traité « principalement », les résultats des échographies du cœur sont transférés sous forme de papier du service en question au médecin qui coordonne vos soins, directement par le malade comme si la secrétaire ne pouvait pas faire un pdf et l’envoyer par mail. Cette visite matinale de l’hôpital de jour où bosse le médecin en question comprend la pose d’un cathéter pour faciliter les perfusions de produits pour l’IRM et le scanner. Deux fois sur trois, le cathéter ne fonctionnait pas et il a fallu refaire la piquouze.

C’est le bordel, me direz-vous ! J’ai connu pire avec ma mère (quand elle a eu des problèmes de cœur avant son opération, elle faisait des examens à l’hôpital de Saint Brieuc pour être étudiés par les chirurgiens du CHU de Rennes mais, à chaque fois, les résultats étaient perdus et il a fallu que « Rennes » les refasse). Et vous avez sans doute connu des situations similaires.

 

Ne me faites pas dire ce que je n’ai pas dit. Je ne critique pas les métiers concernés, les toubibs, les infirmières, les radiologistes, les secrétaires et tout ça. Ils connaissent évidemment bien mieux leurs jobs que moi mais il y a évidemment un problème de coordination et sans doute une méconnaissance des besoins ou exigences des patients qui ont leurs propres besoins. Ils sont spécialistes de la médecine, de l’infirme et ainsi de suite mais pas de l’organisation.

Il y a déjà un travail d’informatisation colossal qui a été fait et on devine qu’il a été fait au pas de charges avec la possibilité pour un chirurgien d’un hôpital de consulter les imageries faites ailleurs (sauf, allez savoir pourquoi, par l’échographie cardiaque de mon hosto…). Cela correspond à un besoin réel des métiers (les médecins) qui a été pris en compte, sans doute, d’ailleurs, par des consultants, internes ou externes, puis par des informaticiens.

Mais il en manque une couche, une dose d’organisation avec la vision du patient, celui qui va attendre voire poser des congés ou se faire payer des journées d’arrêt par l’employeur ou la sécu…

 

D’ailleurs, imaginez le nombre de « demi-journées » d’arrêt qui pourraient être économisées. Prenez mes prises de sang à l’hôpital de jour : elles pourraient être faites par le laboratoire en bas de chez moi et la consultation avec le médecin être faite dans l’après-midi, en ne « posant » que deux heures (dont une pour le transport et trois quarts d’une pour gérer les retards du toubib).

On parle du prix de Mc Kinsey et autres mais pensez donc au « pognon de dingue » qui pourrait être économiser en organisant mieux voire en optimisant les « parcours clients » (sans compter la satisfaction du client et le boulot qui serait à peu près le même).

Tenez, je parlais d’une visite rapide qui m’avait couté une journée. En fait, c’est l’hôpital de jour qui a voulu que je vois un urologue après avoir fait une scintigraphie. L’interne avait oublié la scintigraphie et a demandé à la secrétaire de me trouver un rendez-vous chez l’urologue qui n’a pu me faire qu’une prescription pour l’examen en question. Par contre, c’est à moi de trouver une date, compatible avec les autres soins et de reprendre un rendez-vous avec lui ensuite. Comme si la secrétaire ne pouvait pas tout faire la première fois… alors que c’est son métier et qu’elle le fait bien.

 

Qui d’autres qu’un cabinet de conseil, c’est-à-dire une entité pleine de bon sens dont le métier est le conseil, pourrait en faire un rapport, en tirer des conclusions et préparer les plans d’action qui vont avec ? Même en interne, ils ne pourraient pas. Pourquoi un seul service de mon hôpital continue à sortir les résultats « en papier » ? Il faut donc une recommandation forte auprès d’un organe décisionnaire (en l’occurrence probablement le patron des hôpitaux de Paris voire carrément le ministère) qui puisse sévir…

Une première mission d’une vingtaine de milliers d’euros pourrait faire économiser des fortunes, ne serait-ce qu’en évitant des arrêts maladies… Et je vous passe la problématique des transports de malades, le sujet est complexe…

Laissez donc faire les pro (et je n’empiète pas sur leurs métiers dans ce torchon qui n’est qu’un billet de blog généraliste sur le consulting).