Améliorons l'administration hospitalière

 

Comme je l’annonçais dans un récent billet racontant mes séjours à l’hôpital, mon opération était prévue pour le mardi 6 juillet et, comme il se doit, j’étais convoqué pour la veille, pour le mardi 5, donc. Or, il n’aura échappé à personne que nous sommes le mardi 5 juillet… C’est la troisième fois que la secrétaire de mon chirurgien me plante sur un rendez-vous. Cette fois, je pourrais plaider coupable : outre le fait que j’aurais pu me méfier vu les antécédents, j’avais bien remarqué cette incongruité. D’ailleurs, dès hier matin, j’avais envoyé un mail pour demander une confirmation mais, sans réponse dans l’après-midi, je me suis quand même pointé à l’hosto.

Le pire est que l’infirmière qui me semble être la cheffesse de service me désigne responsable… La dernière fois, j’avais attendu une heure et demie. Cette fois, moins d’une demi-heure et j’avais vingt minutes d’avance. J’ai un fond de chance dans mon malheur.

 

En sortant, j’ai prévenu la famille et les potes de Bicêtre du retard de 24 heures et, bien sûr, mon employeur. Ma cheffesse, après la formule de politesse d’urgence, m’a dit : « avec ton passé de consultant, tu vas pouvoir rédiger un rapport et dire ce qui doit être amélioré ». Je ne lui ai pas dit que j’avais déjà fait un billet de blog (mais il n’est pas exclu qu’elle le sache…).

Je vais me lancer à nouveau dans le job, sachant que je n’ai évidemment strictement aucune notion au sujet des volets médicaux : seules l’organisation et l’informatisation peuvent bénéficier de mon bon sens paysan.

Première étape : il faut supprimer tout ce qui concerne les procédures d’admission qui peuvent être réalisées par une secrétaire en moins de cinq minutes mais posent des problèmes aux patients qui doivent se pointer à des guichets spécifiques pour rien, notamment pour la majorité des gens, ceux qui sont pris à 100%. A noter que tout le monde devrait être pris à 100%, faut pas déconner non plus mais c’est un autre sujet, bien plus politique.

Deuxième étape : améliorer l’information aux patients par l’envoi de mails récapitulatifs mais exhaustifs, sans double emploi. Par exemple, il arrive que l’on soit convoqué par les « hôpitaux de jour » qui vont organiser une succession d’examens (un scanner, une échographie, une IRM…) impliquant différents services. Les patients reçoivent des mails pour chacun des examens et pas d’information globale ce qui fait qu’on n’y comprend rien. Par contre, lors de la convocation initiale, par l’hôpital de jour, on ne connaît pas le programme de la journée. Il faut que ces mails remplacent tous les autres moyens de communication (un extranet serait néanmoins un plus) car les courriers, SMS et mails sont souvent contradictoires… Un service téléphonique doit bien entendu être mis en place pour les zozos sans mail.

Troisième étape : les mails doivent être émis lors de la prise du rendez-vous, une semaine à l’avance et la veille. Ca ne coûte pas grand-chose et chacun doit pouvoir s’organiser comme il le sent. Ils doivent être émis vers les usagers mais aussi vers les différents services internes à l’AP-HP : secrétariats, services support (radiologie…), infirmières… Charge à chacun de confirmer les rendez-vous et, si nécessaire, de prendre les mesures nécessaires en cas d’abandon.

Quatrième étape : dans tous les guichets où l’on doit se présenter périodiquement, il faut changer les procédures d’accueil et, disons-le, supprimer tous les « stands » avec des protections en plexiglas et du personnel qui semble inaccessible. Je rappelle que les patients sont avant tout des malades et il faut leur éviter toutes les barrières administratives. Il s’agit de dire « bonjour madame, je suis untel, j’ai rendez-vous pour tel truc avec machin, je vous confirme mon arrivée, où dois-je attendre et, éventuellement, ai-je un nouveau formulaire à remplir ? ». C’est psychologique. S’il faut du plexiglas pour lutter contre les méchants virus, organisez des machins moins formels, une secrétaire assise à un bureau avec une chaise pour les clients suffisent largement…

Cinquième étape : mettre en place des « services référents » car on ne sait jamais à qui s’adresser (un lascar comme moi est balloté entre cinq hôpitaux de jours : chirurgie thoracique, pneumologie, réhabilitation par le sport, médecine générale et cardiologie, plus le service d’hospitalisation « normale » en chirurgie thoracique, et, dans chaque, un ou plusieurs toubibs ou infirmières en chef). Il faut un seul responsable, capable de crapahuter à ta place dans les méandres de l’AP-HP, que l’on puisse contacter par mail ou par téléphone mais aussi « en face à face.

Sixième étape : rendre complet les dossiers clients. Je me demande bien pourquoi je dois, à chaque fois, remplir un formulaire pour les allergies, un pour les préférences alimentaires, un pour les personnes à contacter.

 

Notons que, à part la prise en charge à 100% de tout le monde, tout cela permettra des économies substantielles à part les investissements informatiques à la base. Les personnels administratifs seront « fusionnés » pour améliorer le service et éviter des démarches inutiles.

Sinon, j’invite les gens en charge de l’organisation des repas à manger tous les jours ce qu’ils produisent, dans des plateaux repas miteux, sur des fauteuils pourris. Ils vont vite découvrir que le rôti de porc n’a pas besoin de flotter dans une masse de liquide indéfinissable, que la purée est meilleure quand elle est un peu ferme et j’en passe.

Et ça serait bien meilleur pour le moral. Je me répète : le patient est un malade.